En el pasado evento de Banca Privada organizado por IIR, desde COMARCH tuvimos la oportunidad de dinamizar un panel sobre cómo la tecnología puede ayudar a mejorar la comunicación y la transparencia en la relación con el cliente.
Además de por ser una empresa líder en software y servicios IT en Europa, elegimos este tema basándonos en varios informes en los que tras preguntar en encuestas a los clientes de banca privada cómo podría ayudarles la tecnología, las respuestas señalaron hacia tres puntos: un mayor compromiso hacia la inversión, una mayor información sobre la misma y una mejor relación con sus asesores.
Con estos datos decidimos orientar el panel hacia comunicación y transparencia. Si hablamos de transparencia, la tecnología debe ser entendida como tres cosas. En primer lugar, dar al cliente toda la información sobre su cartera: sus activos con su comportamiento y evolución, dónde están las inversiones, costes y comisiones de acuerdo a MIFID II, e incluso información adicional de cada producto (hojas informativas, análisis, comentarios…)
En segundo lugar, reuniendo y calculando información y ratios, utilizando ejemplos para mostrarle la simulación de diferentes escenarios en las futuras inversiones. Es decir, escenario A si el riesgo fuese 1, y escenario B si el riesgo fuese 2… para que el cliente vea realmente qué riesgos y que rentabilidades puede adquirir antes de contratar un producto determinado. Y, en tercer lugar, por supuesto, con un reporte automatizado, con todo lo que pase en su cartera.
Si hablamos ahora de comunicación, según datos de Scorpio Partnership (consultora de Wealth de Reino Unido) , el 88% de los directores de Banca Privada y Patrimonio piensan que mejorar la comunicación con el cliente es básico, incluso sabemos que a un 75% de vuestros clientes les gustaría poder comunicarse por canales interactivos y, sin embargo, solo el 13% de los bancos tienen ahora mismo un chat o vídeo para relacionarse con sus clientes.
El tiempo
Es curioso ver que incluso cuando sabemos que lo más importante en casi cualquier negocio es el cliente (contactar nuevos o gestionar existentes), ¿cuánto tiempo pasa por ejemplo un asesor de vuestras oficinas al día gestionando mails, papeleos y otras tareas administrativas?
Según datos también de Scorpio Partnership y de Capgemini, los asesores utilizan al menos un 30% de su tiempo en estas tareas, mientras que en hacer nuevos clientes invierten un 17% y en contactar y gestionar a los existentes más o menos la mitad del día.
La tecnología nos ayudará a seguir toda la trayectoria del cliente más fácilmente con todos los registros del proceso de asesoramiento, recomendaciones, documentos firmados e informes, e incrementar el tiempo que le dedicamos a nuestros clientes.
En el panel participaron Sonsoles Santamaría Vicent, directora general de negocio de Tressis Sociedad de Valores; y Emilio Andreu Poveda, director de la red de Agentes en Andbank. Contestaron a tres preguntas:
-Personal vs digital. Sabiendo que un 27% de los inversores ya prefieren el canal digital, frente a un 61% que sigue prefiriendo el cara a cara, ¿cómo creéis que estos valores se comportarán en el futuro?
– ¿Qué papel creéis que tendrán los robo advisors en el futuro? ¿Se utilizarán únicamente para patrimonios pequeños, o sin embargo, entrarán también en acción para grandes patrimonios?
– De todo lo que nos puede proporcionar la tecnología, ¿cuál es la parte más importante para los clientes? ¿La comunicación online con su asesor, poder gestionar su cartera, recibir informes online, o la información sobre sus activos, los costes, etc…?
Columna de Gala Montes, de Comarch
Por Alicia Miguel Serrano