En un contexto de profundos cambios en la normativa y de una fuerte presión supervisora, las entidades financieras necesitan herramientas que les ayuden a detectar debilidades en sus prácticas de distribución de productos. Entre ellas, la actividad de compras misteriosas (mystery shopping) resulta un instrumento muy útil para que los responsables de las entidades puedan detectar fallos en el modelo y en la prestación de servicios a los clientes.
Para ello, finReg 360, Regtech y Ainmer unen sus fuerzas firmando un acuerdo de colaboración para prestar el servicio de mystery shopping en entidades financieras (bancos, aseguradoras, empresas de servicios de inversión, establecimientos financieros de crédito, entre otras). El valor añadido del acuerdo alcanzado es que “sus mysterys” no sólo están enfocados en evaluar y medir la calidad de la atención al cliente, sino que incorporan el análisis del correcto cumplimiento de la normativa.
Jorge Ferrer, socio de finReg 360, explica que “nuestro servicio de mystery shopping está orientado a mejorar la sistemática comercial simplificando procesos y aprovechando las oportunidades de venta cruzada, pero sin obviar el estricto cumplimiento de la normativa”. “La experiencia que hemos tenido en los primeros ejercicios de mystery pone sobre la mesa que hay un amplio margen de mejora en la sistemática y los procesos comerciales de las entidades y que todo ello puede hacerse sin obviar las recomendaciones de los supervisores en la comercialización”, añade Ferrer.
Por su parte, Mª Dolores Pescador, socia de Regtech Advanced Solutions, explica que “el uso de tecnología para explotar estos datos permite realizar ejercicios de mystery shopping de forma sistemática y prolongada en el tiempo, favoreciendo una cultura corporativa que es clave para la trasformación de los procesos de venta”.
“Aunque una entidad haya implantado un buen modelo y haya formado adecuadamente a sus empleados, en el día a día se evidencian deficiencias que este tipo de técnicas ayudan a prevenir. Nuestros auditores comprueban de primera mano si los empleados realmente cumplen los argumentarios de venta, si tienen una buena atención con los clientes y, en definitiva, si el proceso comercial es eficaz y eficiente”, añade Javier Tarazona, socio director de Ainmer Investigación. “Además, de la mano de finReg 360 y Regtech cubrimos aquellos aspectos de especialidad derivados de la regulación financiera que otras firmas de investigación no llegan a cubrir”, concluye Tarazona.
Colaboración a largo plazo
Este acuerdo sienta las bases de una colaboración a largo plazo que permitirá a las entidades financieras mejorar sus procesos de investigación comercial para cubrir en un solo proceso y de manera más eficiente los ámbitos de regulación financiera, en un contexto de continuo cambio y que tanto preocupan a las autoridades supervisoras.
La alianza la conforman además tres firmas líderes en sus ámbitos de especialidad lo que garantiza un servicio de alto valor añadido para los clientes. finReg 360 ha sido recientemente galardonada como mejor boutique legal 2019 por el directorio Chambers and Partners y es líder en regulación financiera en España, según el citado directorio. Regtech Advanced Solutions ha sido también recientemente galardonada como la mejor regtech en los Regtech Awards de Finnovating. Ainmer Investigación forma parte del Grupo Análisis e Investigación, primer grupo independiente de market research en España y Latinoamérica, con una dilatada experiencia en el sector bancario y asegurador.
finReg 360, Regtech y Ainmer están convencidas de la necesidad de este tipo de actuaciones de mystery shopping en las entidades financieras dado que, explican, “los objetivos, más allá de la mera detección de posibles deficiencias en la prestación del servicio, son reforzar la cultura corporativa de la compañía en los procesos de distribución y venta de servicios y productos financieros; mejorar los procesos comerciales; y prevenir malas prácticas que puedan devenir en riesgos regulatorios y reputacionales para las entidades”.
Por Alicia Miguel Serrano