Santander cuenta ya con más de 5 millones de clientes digitales que se conectan más de 22 veces al mes a la app y web del banco, en España. Según los datos del banco, el 64% de sus clientes activos son clientes digitales. El mismo dato medido a 90 días supera los 5,4 millones y alcanza el 69% de digitalización. El banco lanzó en 2016 su nuevo modelo de banca digital y convirtió la transformación digital en uno de los ejes de su estrategia.
Desde entonces, el banco ha acelerado el proceso de cambio para agilizar los procesos y la transición digital, hasta convertirse en la entidad mejor posicionada en los rankings de funcionalidad de la consultora independiente Aqmetrix. Además, en este tiempo ha reforzado su red de gestores digitales, a través de Santander Personal, un servicio que permite operar de forma remota exactamente igual que en la oficina sin necesidad de desplazarse, gracias a 550 gestores especializados con quien el cliente puede contactar a través de la app del banco, el chat con el gestor, las video llamadas, el correo electrónico o un teléfono gratuito.
En estos cuatros años, los usuarios de la app del banco se han multiplicado por cuatro, pasando de 900.000 a 3,6 millones. De la misma forma, los accesos mensuales a los canales digitales de los clientes de Santander han aumentado un 69% y el índice de satisfacción del cliente en los últimos 18 meses se ha duplicado en los canales digitales.
Además, a esto se suma el confinamiento, que ha acelerado este proceso en los últimos meses. Para facilitar a los clientes las operaciones con el banco, Santander ha habilitado nuevos procesos de contratación online que aumentan las capacidades digitales y prestan ayuda a un cambio cultural en muchos clientes, con un fuerte aumento de la operativa en remoto (consultas, transferencias, medios de pago, financiación, etc), además de los procesos de inversión a través del bróker online. Sólo en lo que va de año, el banco suma más de 300.000 nuevos clientes digitales, de los que en torno al 20% son clientes mayores de 70 años.
Asimismo, desde que se decretó el estado de alarma, los canales digitales “han sido claves para garantizar la normal operativa del banco”, subrayan desde Santander. La contratación digital ha superado el 50% de las ventas totales en días clave y la asistencia a clientes a través de canales remotos ha crecido un 63%. En los cinco primeros meses del año, Santander España ha registrado ya más de 500 millones de accesos digitales, un 38% más que en el mismo periodo de 2019.
Por otro lado, el grupo anunció en su último Investor Day, celebrado en abril de 2019, que destinará más de 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología en cuatro años (2019-2022) en todo el mundo con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente.
Esta apuesta digital se materializa también con la reciente creación de Santander Global Platform, una plataforma global de servicios de pagos y banca digital que aglutina todos los negocios y unidades digitales del grupo. A 31 de marzo 2020 el Grupo Santander contaba con 38,3 millones de clientes digitales en todo el mundo, un 13% más que en marzo del año anterior. Asimismo, casi la mitad de las ventas totales del grupo (el 43%) se realiza ya por medio de canales digitales.
