Solo 14 bancos europeos tradicionales, es decir, basados en el modelo de establecimientos físicos, compiten con los principales bancos 100% digitales. Así lo apunta el estudio sobre la propuesta digital de 58 grandes bancos retail realizado por D-Rating, agencia de calificación de la digitalización de las empresas. Así, el informe refleja las grandes discrepancias en la propuesta digital de estas entidades. En este sentido, destacan los bancos españoles, a los que el estudio otorga una calificación más alta respecto a sus homólogos europeos.
El estudio evalúa la propuesta digital de los bancos a la hora de abrir una nueva cuenta, solicitar un préstamo o hipoteca, contactar con los servicios de atención al cliente y la accesibilidad de los servicios a través de aplicaciones móviles. La puntuación está basada en la cantidad de funciones digitales que ofrecen y la eficiencia de estos servicios para los clientes.
COVID-19: ¿un acelerador digital?
La actual pandemia supone un reto cada vez más grande para los bancos retail. En un informe de abril de este año, D-Rating destacó que “los bancos que registran el mayor nivel de tráfico y participación son los que tienen las aplicaciones móviles mejor valoradas”. Esta tendencia ha continuado, ya que la pandemia ha obligado a las principales instituciones financieras a afrontar su preparación digital a medida que las sucursales físicas se volvían menos accesibles.
Los bancos de España se mantienen firmes
En el informe de D-Rating se analizaron siete bancos españoles: Bankia, Banco Sabadell, Banco Santander, BBVA, Bankinter, Caixa Bank e ING España. Si bien la mayoría de las marcas españolas evaluadas están bien posicionadas en cuanto a la riqueza de su propuesta digital, Bankia, Banco Santander, BBVA y Caixa Bank superaron a las demás.
El estudio proporciona cuatro conclusiones clave:
- Abrir una cuenta nueva es un proceso desigual en los distintos bancos. En más del 40% de estos bancos click & mortar no es posible tener una experiencia completamente digital a la hora de abrir una cuenta nueva, mientras que sí lo es para el 100% de los bancos digitales.
- El tiempo medio para abrir una nueva cuenta y tener acceso a una tarjeta varía considerablemente, desde menos de un día hasta 25 días. Si bien los neobancos ofrecen tarjetas virtuales que están disponibles de forma inmediata, solo cinco de los 51 bancos click & mortar ofrecen este servicio.
- Solo 14 bancos con el modelo de negocio tradicional, click & mortar, en el EURO-58 de D-Rating ofrecen una experiencia digital lo suficientemente rica y eficiente como para competir con los principales neobancos.
- A pesar de que el 48% de los bancos EURO-58 ofrecen servicios de chatbot para los clientes, el estudio destaca que no se aprovecha todo el potencial de esta tecnología. El 37% de los chatbots analizados no han conseguido resolver de manera eficiente todas las preguntas del proceso de evaluación de D-Rating.
