La expresión “el cliente está en el centro” tiene más peso que nunca en un entorno donde el usuario manifiesta nuevos hábitos y las entidades financieras tienen que adaptarse a ellas. Como en toda la industria financiera, el cliente marca las prioridades de las entidades.
Según el informe del Banco Starling titulado Revolución o Evolución, los consumidores bancarios tradicionales están cansados de toparse siempre con las mismas frustraciones en su trato con el banco. Por ejemplo, en el caso del Reino Unido, las principales quejas que manifiestan los clientes son: el uso del un lenguaje complicado y poco claro, la comercialización de productos complicados que no encajan con su estilo de vida, procesos y herramientas tecnológicas que llevan demasiado tiempo y, por último, la proyección de una actitud superior de ciertos bancos.
Teniendo estas conclusiones en cuenta, la firma Turner Little comenzó a analizar cuáles son las prioridades comerciales de los bancos globales en 2018, para comprender mejor cómo los bancos están intentando construir la confianza de sus clientes; para lo cuál utilizó como referencia el informe Global Banking Outlook 2018 publicado por EY en 2018 –que recoge encuestas de 221 instituciones financieras en 29 mercados–.
Según sus hallazgos, los banqueros son optimistas sobre su capacidad para mejorar su rendimiento financiero 2018 y con ello satisfacer a sus clientes. Tal y como señala Turner Little, los bancos globales se han marcado cinco grandes objetivos: proteger, controlar, crecer, remodelar y optimizar.
Además, en cada una de estos objetivos, las entidades tienen como principal preocupación mejorar la seguridad de los datos y el cierberespacio, algo que preocupa al 89% de los encuestados y que consideran algo urgente a la hora de acometer. Otras de sus prioridades incluyen “implementar un programa de transformación digital” –así lo indica el 85%–, “reclutar, desarrollar y retener talentos clave” (para el 83% de los encuestados) y “aumentar la eficiencia mediante la adopción de tecnología”.
La mejora de los procesos internos no es la única prioridad de los bancos, también esperan que todo ello tenga un reflejo en su negocio; por ellos entre sus segundo bloque de prioridades se encuentran: optimizar sus balances, cumplir con los estándares de cumplimiento y presentación de informes, mejorar la gestión del riesgo.
A la luz de estas conclusiones, James Turner, director general de Turnerlittle.com, señala que “está claro que los bancos tradicionales deben adoptar los avances digitales, como los que están bajo el paraguas de las fintech, para impulsar las oportunidades. Esto no solo mejorará la eficiencia y ayudará a administrar el riesgo; sino que es algo fundamental para el éxito sostenible. De hecho, se entiende que la innovación digital proporcionará a los bancos la clave para alcanzar sus objetivos en 2018 y apaciguar a los consumidores hartos. Es hora de avanzar, en lugar de desperdiciar energía, dinero y costumbre luchando contra la corriente”.
Según sus conclusiones, dentro de los próximos tres años, el 40-60% de las compañías optarán por comprar los siguientes avances digitales:
- Inteligencia artificial
- Realidad aumentada y virtual
- Tecnología de la nube
- Tecnología de criptografía / seguridad cibernética
- Software de identificación basado en datos biométricos
El principal motivo de los bancos para realizar inversiones tecnológicas durante este año será “fortalecer el posicionamiento competitivo y aumentar su cuota de mercado”, según las conclusiones del análisis de Turner Little. A este motivo le sigue el querer ampliar la capacidad de adquirir, contratar y retener clientes y, por último, generar ahorros de costos y eficiencias operativas; además de mitigar las crecientes amenazas de ciberseguridad.
