Según el informe mundial de fintech (World FinTech Report 2018) elaborado por Capgemini y LinkedIn en colaboración con Efma, el auge de las fintech continúa revitalizando la experiencia del cliente en el ámbito de los servicios financieros. Sin embargo, muchas de ellas han comprobado que están solas en su batalla para lograr el éxito.
Teniendo en cuenta esta conclusión que aporta el informe de Capgemini y LinkedIn, las fintech están cada vez más interesadas en establecer una colaboración simbiótica con las empresas tradicionales de servicios financieros a las que, en su día, pretendían desbancar. Sin duda, consideran que esta colaboración aporta fuerzas complementarias para ambas partes.
El informe, que se puede consultar al completo en este link, examina cómo las fintech están transformando la experiencia de usuario en los servicios financieros, centrándose más en el cliente y en el uso de las nuevas tecnologías, así como en el estudio del potencial de las relaciones simbióticas entre estas y las entidades financieras tradicionales y el papel creciente de las bigtech en este sector.
El informe defiende que las fintech impulsan la revitalización de la experiencia del cliente. A través de sus innovaciones tecnológicas, este tipo de empresas está enriqueciendo la experiencia de los clientes respecto a los servicios financieros. La elevada competencia y las exigencias cada vez mayores del consumidor están generando una demanda cada vez más acusada de simplicidad y personalización. Las fintech utilizan los datos de los clientes para ofrecer soluciones personalizadas y, a la vez, servicios digitales rápidos y disponibles en cualquier momento y a través cualquier tipo de dispositivo.
No obstante, según los resultados recogidos en el World FinTech Report 2018, los clientes de servicios financieros confían más en las marcas tradicionales que en las fintech. Así lo explica Penry Price, vicepresidente de Soluciones Globales de Marketing de LinkedIn: “Las fintech están encontrando el éxito gracias a una filosofía de centrarse en el cliente que corrige las carencias de las entidades tradicionales. Estas deficiencias abrieron las puertas a las fintech, pero la confianza en las entidades tradicionales sigue siendo importante para los clientes”.
La colaboración es positiva
Según el informe, gracias a estar libres del peso de los sistemas y culturas corporativas más tradicionales, las fintech han aprovechado las nuevas tecnologías para responder con rapidez a las demandas de los clientes. Los datos del informe muestran que un 90% de las fintech señala que proporcionar agilidad frente a sistemas tradicionales (legacy) y mejorar la experiencia del cliente son sus ventajas competitivas fundamentales; y un 76% señala su capacidad de desarrollar nuevos productos y servicios y su aplicación de la innovación a los productos y servicios existentes.
Su reto ahora es seguir creciendo y crear modelos de negocio económicamente viables. A pesar de que las fintech han conseguido captar cerca de 110.000 millones de dólares en financiación desde 2009, el informe se detiene en que muchas podrían acabar fracasando si no crean un ecosistema eficaz de colaboración ya que se enfrentan a retos como la expansión a otros mercados, conseguir la fidelidad del cliente y contener los costes operativos de escala.
Al mismo tiempo, las entidades financieras tradicionales están adoptando muchas de las mejoras propiciadas por las fintech en los servicios al cliente, sin descuidar sus fortalezas características como la gestión de riesgos, las infraestructuras, la experiencia en el ámbito regulatorio, la confianza del cliente y el acceso a capital. Ciertamente, fintech y entidades tradicionales ganarán al unísono con una relación colaborativa y simbiótica.
“Más del 75% de las fintech considera que su principal objetivo de negocio es colaborar con entidades tradicionales. Por esto, es fundamental que tanto unas como otras transformen sus modelos de negocio a través de la colaboración para impulsar la innovación, manteniendo a la vez la confianza del cliente. Sin un socio colaborador ágil y comprometido, las entidades tradicionales y las fintech se exponen al fracaso”, explicaAnirban Bose, responsable de la unidad de Servicios Financieros de Capgemini a nivel mundial y miembro del Comité Ejecutivo.
Identificar socios
En esta edición anual, el informe de Capgemini pone de relieve que la colaboración será esencial para promover el éxito a largo plazo tanto para fintech como para las empresas financieras tradicionales. Y el éxito en una alianza depende de encontrar al mejor socio y el mejor modelo de colaboración. Para crear alianzas sólidas, las empresas deberán superar las barreras que frenan la colaboración.
Según el World FinTech Report 2018, más del 70% de las fintech señala que la principal preocupación que les plantea la colaboración con entidades financieras tradicionales es su falta de agilidad, mientras que, para las empresas tradicionales, lo son el potencial impacto negativo en la confianza del cliente, la marca y el cambio de cultura interna.
“Para conseguir una colaboración satisfactoria, ambas partes deberán mantener una mentalidad abierta y emplear esfuerzos específicamente destinados a la colaboración. Las entidades financieras deben respetar la cultura de las fintech y evitar la pérdida de su agilidad, que es uno de los activos más importantes que aportan a los proyectos. El siguiente reto será seleccionar la fintech más adecuada con la que establecer esa colaboración”, comenta Vincent Bastid, secretario general de Efma.
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