Paolo Sironi, miembro de IBM Industry Academy, presentó una atractiva propuesta ante el auditorio reunido en la celebración anual de la Conferencia de Morningstar en Madrid: cambiar el concepto de transferencia a servicios. De esta forma práctica, Sironi ejemplifica que el reto que tienen delante las entidades financieras y gestoras va más allá de la innovación o de interpretar las fintech como una amenaza.
“Tenemos que ponernos en la piel de los consumidores y decirles no que van a pagar por el asesoramiento, sino cuánto están dispuestos a pagar por una propuesta de valor. La tecnología es una palanca que las entidades han de saber usar no para mejorar lo que ya tienen, sino para plantear los servicios de una forma disruptiva”, argumenta Sironi, quien toma como ejemplo BlackRock y el enfoque ha dado a sus herramientas tecnológicas para relacionarse con el cliente.
En su opinión, hay muchas empresas que se encuentran en un statu quo tecnológico que les hace avanzar y ofrecer servicios que se van actualizando, pero son pocas las que logran dar acceso a sus servicios de forma más económica y atractiva. “En este sentido, las entidades no pueden ver a las fintech como esas pirañas que se comen tu cuota de mercado, sino como un colaborador; un jugador del mercado con el que trabajar”, defiende Sironi.
Para lograr esta propuesta de valor, Sironi señala algunos elementos determinantes: la costumización, la digitalización y la experiencia del cliente. La primera hace referencia a la continua demanda por personalizar los servicios, lo cual este experto considera fundamental para lograr una “innovación sostenible”. El segundo de los elementos, la digitalización, la considera una llave de acceso. “La mayoría de la gente quiere tener una conversación antes de tomar una decisión de inversión, y en este sentido la tecnología puede ser una herramienta para que los gestores y el asesor tengan esa conversación, sea del tipo que sea”, defiende.
Por último, Sironi cita la experiencia del cliente, donde considera que las entidades se juegan todo. “Sabemos que es complicado que el cliente vea en los gestores y asesores un amigo, pero esa experiencia de cliente será fundamental para entender la propuesta de valor que se está ofreciendo”, argumenta.
El valor de los conocimientos
Para que todo esto tenga sentido y la tecnología pueda ayudar a construir una propuesta de valor, Sironi advierte: “Hay que basarlo todo en la generación de conocimiento”. Según su experiencia, los bancos y las fintech tiene que ser capaces de generar conocimiento a partir del cliente, de sus hábitos, de sus necesidades e incluso de su entorno.
“La verdadera digitalización de esta industria no está en los canales o plataformas que unos y otros creen, sino en aprender de los conocimientos que esa digitalización aporta y así poder establecer una relación y una conversación útil, transparente y que permita poner en valor ese cambio de transferencia a servicio. Al final de este viaje digital, lo importante será si podemos trasladar ese conocimiento digital y esa propuesta de valor al cliente”, concluye.
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